Récemment, un de mes collègues insatisfait de son expérience d’achat automobile chez un concessionnaire dont je ne citerais pas le nom, m’expliquait en détail toutes les atrocités qu’il avait vécues. Je me suis souvenue de l’adage suivant : « 1 client mécontent le dit à 10 personnes. »
C’est un fait commun en marketing, garder un client coûte moins cher que d’en acquérir un. C’est pourquoi il existe autant de programmes de fidélité en tous genres.
Après m’avoir parlé, j’ai vu mon collègue aller sur Google et inscrire un commentaire sur la fiche d’entreprise du concessionnaire. Il n’y est pas allé de main morte !
1 client mécontent le dit à 10 personnes…
Et bien c’est FAUX.
Sachez que cela s’appliquait auparavant, mais de nos jours, c’est totalement faux d’affirmer une telle chose. Vous vous dites alors, « fiou »! Détrompez-vous, au contraire, vous devriez avoir une peur plus grande encore. Ce n’est pas à 10 personnes que votre client mécontent le dit… mais à une quantité de personnes inimaginable, et le pire c’est que cela reste dans le temps. Une erreur que vous avez pu commettre il y a 2-3 ans, reste encore en mémoire. Pourquoi ? Comme mon collègue l’a fait, de nombreuses personnes mécontentes vont expliquer leur expérience sur Google, Monavis.com, etc. Une fois sur le Web, vous ne pouvez plus l’effacer et l’information est disponible pour tous les internautes.
Ces avis influencent énormément les futurs clients, ils ne doivent pas être pris à la légère. Tout d’abord, vous devez savoir qu’ils existent. Être au courant d’une faille dans votre système vous permettra de l’enlever et vous assurer que cela ne se reproduise plus.
Quoi faire ?
- Mettre une stratégie en place. Comment allez-vous réagir face à cette menace virtuelle ?
- Concevoir un plan d’action et le mettre en place
- Effectuer une veille serrée des nouveaux commentaires et réagir rapidement.
Cela ne sert à rien de réagir une fois uniquement et de croire que c’est terminé. Effectuer une veille constante vous permettra de suivre et réagir rapidement afin de ne pas trop salir votre réputation.
Dans le même ordre d’idée, nous avions conseillé dans un article précédent intitulé 5 trucs à faire lorsqu’on reçoit un mauvais commentaire, de respecter 5 choses lorsqu’un client mécontent vous contactait : rester positif, engager la discussion, remercier l’internaute, lui demander « plus » et lui faire connaitre l’entreprise. Ceci est d’autant plus important qu’il existe 2 types d’internautes mécontents : ceux qui vont vous le dire directement et ceux qui vont aller directement le marquer sur des sites tels que Monavis.com.
Entre les deux maux, le moins grand est encore de vous le faire dire directement.
Excellent article Nathalie,
En effet, les commentaires web peuvent être très dommageable, mais il peuvent aussi être tout un atout.
Lors de mon voyage en Asie, j’ai beaucoup utilisé de site tel TripAdvisor. C’est évidant que sur un site de la sorte, il est fréquent de voir des commentaires négatifs. Par contre, pour moi, ces commentaires négatifs était totalement neutralisé dans mon opinion quand je voyais la compagnie répondre à ceux-ci.
Ce qui est dommageable en en effet, c’est de se laisser « salir », sinon, lorsque la compagnie répond au négativisme, cela ne prouve que son sérieux à offrir un service exceptionnel à sa clientèle.