5 trucs à faire lorsqu’on reçoit un mauvais commentaire

Il arrive à toutes les compagnies, même la meilleure des meilleures de recevoir un mauvais commentaire. Qu’il s’agisse d’un ancien client ou d’une personne totalement méconnaissante de l’entreprise. Voici 5 petites choses à faire.
 

1) Rester positif

La coutume veut que généralement, lorsqu’on se sent attaqué on peut répondre de manière peu civilisée. La plupart des personnes agissent sous le coup de l’impulsion, ce qui, en matière de gestion de la relation avec le client est très mauvais.

Si vous recevez le commentaire par courriel, vaut mieux à la place, attendre peut-être une journée ou deux pour répondre de façon courtoise et polie à l’internaute. Si dans le cas où répondre de façon polie ne vous est pas possible, déléguez la tâche ou, dans le dernier des cas, ignorez le commentaire.

Si vous recevez le commentaire de vive voix, restez calme et surtout n’insultez pas à votre tour la personne, ce n’est pas très professionnel.

 

2) Engager la discussion

Par courriel, une fois calmé, vous répondez à l’internaute. Cela vous permettra généralement de bien peser vos mots, de vous relire et vérifier l’intonation de vos phrases. Un autre point positif d’avoir reçu ce commentaire est que l’internaute vous permet ainsi de le recontacter. Vous qui désirez tant ouvrir la conversation avec vos internautes, c’est le bon moment !

 

3) Remercier l’internaute

Vous vous dites, mais pourquoi je remercierais une personne qui m’a critiqué, m’a envoyé un mauvais commentaire ?

Personnellement, une personne qui prend de son temps pour me dire que je fais mal quelque chose alors que personne avant ne me l’avait fait remarqué, je trouve cela flatteur. Je préfère nettement cela à un internaute qui va le dire à 10 autres sans jamais me le dire… En la remerciant de son message, vous allez lui signifier qu’il est important pour vous et qu’il vous a aidé à vous perfectionner. Cela va lui démontrer que vous avez à cœur l’amélioration continue et son opinion.

 

4) Lui demander « plus »

Vous avez engagé la conversation de façon courtoise et polie, vous l’avez remercié, il est maintenant le temps d’en savoir « plus ». Est-ce qu’il y a d’autres choses dont il n’est pas satisfait ? Que d’informations importantes pour vous (et vos compétiteurs… ). S’il vous répond avec la liste de vos défauts : BINGO !

Je sais que pour l’égo c’est mieux d’avoir des internautes qui vous stimulent en vous disant que telle ou telle réalisation est splendide… mais connaître ses défauts est tout aussi important.

 

5) Lui faire connaître l’entreprise

Une fois la conversation engagée et une fois son sac vidé, l’internaute est plus apte à écouter ce que vous avez à dire. Sans rentrer dans le speech de vente, vous pouvez l’informer par exemple que certaines des fonctionnalités dont il se plaint sont comblées par un autre produit que vous avez. Vous pouvez lui indiquer quels sont vos autre services ou produits qu’il ne connaît pas et incitez le à vous donner son opinion.

En conclusion, recevoir un commentaire négatif peut être dur pour le moral de celui qui le reçoit. Il faut donc le prendre de façon positive et s’en servir pour perfectionner nos défauts. Comme on le dit souvent, la valeur d’une entreprise se mesure à son maillon le plus faible, assurez-vous donc de les connaître et par conséquent de les renforcer.